Organisaties hangen aan elkaar van processen en structuren, die door de tijd heen zijn ontstaan. Vaak met een goede reden. Regels zijn vaak in eerste instantie opgesteld om duidelijkheid te scheppen, voor de medewerker én voor de klant. Maar waar de meeste klanten door deze processen geholpen zijn, vallen er ook altijd mensen buiten het ‘toepassingsgebied’. Het klakkeloos toepassen van de regels werkt in deze gevallen averecht. De klant is niet geholpen en vaak nog een beetje verder van huis.

Organisaties lossen dit probleem op door de verantwoordelijkheid lager in de organisatie te leggen. Medewerkers krijgen meer ruimte en beslissingsbevoegdheid om in de uitzonderingsgevallen een oplossing te zoeken die wél past. Het leveren van maatwerk. Maar hoe doe je dat met elkaar? Hoe zorg je ervoor dat je maatwerk kan leveren zonder dat het willekeur wordt?